Klachtenreglement Ansbertus Law

  1. ALGEMEEN

Artikel 1

In deze procedure wordt verstaan onder:

  1. Ansbertus Law: Ansbertus Juridische Diensten B.V.
  2. Klacht: iedere (schriftelijke) melding aan Ansbertus Law van een cliënt van Ansbertus Law, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is gelet op de teleurstelling bij de cliënt dat dit aandacht verdient op een hoog niveau in de organisatie van Ansbertus Law;
  3. Klager: de cliënt van Ansbertus Law die een Klacht indient en/of diens gemachtigde;
  4. Klachtverantwoordelijke: een persoon die de Klacht behandelt en niet bij de gedraging waarop de Klacht betrekking heeft, betrokken is geweest;
  5. Klachtenregister: het klachtenregister van Ansbertus Law.

Artikel 2

De behandeling van een Klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de Klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

  1. INDIENEN KLACHT

Artikel 3

Klachten kunnen schriftelijk of per e-mail ingediend worden bij Ansbertus Law. Een Klager kan de Klacht rechtstreeks indienen bij de Klachtverantwoordelijke dan wel bij de directie van Ansbertus Law. In het geval waarin de Klacht wordt ingediend bij een werknemer van Ansbertus Law, niet zijnde de Klachtverantwoordelijke, zal de ontvangende werknemer de Klager doorverwijzen naar de Klachtenverantwoordelijke van Ansbertus Law.

Artikel 4

Als een Klacht per telefoon wordt ingediend, verzoekt degene die de Klacht ontvangt Klager om de Klacht schriftelijk of per e-mail in te dienen en geeft hierbij aan dat Ansbertus Law geen telefonische Klachten in behandeling neemt.

Artikel 5

Een schriftelijke of via e-mail ingediende Klacht dient ondertekend te zijn en bevat ten minste:

  1. de naam en het adres van de Klager;
  2. de dagtekening;
  3. een omschrijving van de gedraging waartegen de Klacht is gericht.

De omschrijving als bedoeld in sub c van dit artikel, dient naar het oordeel van de Klachtverantwoordelijke voldoende te zijn om de Klacht naar behoren te kunnen behandelen. De Klachtverantwoordelijke informeert de Klager binnen twee weken na ontvangst van de Klacht indien dit niet het geval is.

  1. BEHANDELING KLACHT

Artikel 6

Ansbertus Law neemt een Klacht die, ook na een herhaald verzoek aan de Klager, niet in overeenstemming met de vereisten als genoemd in artikel 5 wordt ingediend, niet in behandeling. De Klager wordt hierover schriftelijk geïnformeerd.

Artikel 7

Ansbertus Law is niet verplicht de Klacht in behandeling te nemen als de Klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar vóór indiening van de Klacht heeft plaatsgevonden. Als de Klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de Klager hierover binnen twee weken na ontvangst van de Klacht geïnformeerd.

Artikel 8

Als de Klacht in behandeling wordt genomen, bevestigt de Klachtverantwoordelijke dit schriftelijk binnen twee weken na ontvangst van de Klacht aan de Klager. Ook wordt hierbij vermeld binnen welke termijn de Klacht zal worden afgehandeld.

Artikel 9

Als een Klacht betrekking heeft op een gedraging van een medewerker van Ansbertus Law kan de Klachtverantwoordelijke deze persoon over de ingediende Klacht in kennis stellen. Als de Klager dit niet wenselijk acht, dient de Klager dit aan de Klachtverantwoordelijke te melden. Als de Klachtverantwoordelijke van mening is dat het voor een goede behandeling van de Klacht noodzakelijk is om de betreffende medewerker van Ansbertus Law over de Klacht te horen, zal de Klachtverantwoordelijke hiertoe overgaan ondanks het bezwaar van de Klager.

Artikel 10

Een Klacht wordt zorgvuldig, verifieerbaar en consistent behandeld.

 Artikel 11

Een Klacht wordt in beginsel binnen zes weken na dagtekening van de ontvangstbevestiging door Ansbertus Law of acht weken na het indienen van de Klacht afgehandeld. Dit geschiedt door middel van een schriftelijke reactie namens Ansbertus Law aan de Klager. Als de complexiteit van de Klacht vereist dat de Klachtverantwoordelijke een langere behandeltermijn nodig heeft, wordt de Klager hierover schriftelijk geïnformeerd.

Artikel 12

Als de Klachtverantwoordelijke nadere informatie nodig heeft van de Klager voor de behandeling van de Klacht, verzoekt de Klachtverantwoordelijke deze informatie schriftelijk van de Klager. Ook geeft de Klachtverantwoordelijke daarbij een termijn voor de beantwoording. De termijnen als bedoeld in artikel 11 worden verlengd met de door de Klachtverantwoordelijke gegeven termijn voor het verstrekken van de gevraagde informatie.

Artikel 13

De Klachtverantwoordelijke:

  1. informeert de Klager over het standpunt van Ansbertus Law inzake de Klacht;
  2. bestudeert het dossier waarop de Klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle  informatie die benodigd is voor een zorgvuldige behandeling van de Klacht;
  3. wint voor zover noodzakelijk voor een adequate behandeling van de Klacht nadere informatie in bij de Klager;
  4. hoort indien noodzakelijk de betrokken medewerker van Ansbertus Law;
  5. beoordeelt het Klachtdossier;
  6. bespreekt het Klachtdossier met een lid van de Directie van Ansbertus Law; en
  7. neemt een gemotiveerd standpunt in en legt dit standpunt vast in het Klachtdossier.
  1. AFHANDELING KLACHT

Artikel 14

De Klachtverantwoordelijke stelt de Klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van het oordeel van Ansbertus Law omtrent de Klacht. Bij een gehele of gedeeltelijke afwijzing van de Klacht stelt de Klachtverantwoordelijke de Klager in kennis van de mogelijkheid om de Klacht binnen drie maanden na ontvangst van het oordeel van Ansbertus Law inzake de Klacht aanhangig te maken bij de burgerlijke rechter.

Artikel 15

Als de Klager niet akkoord gaat met het door de Klachtverantwoordelijke, namens Ansbertus Law, ingenomen standpunt kan de Klager dit schriftelijk en gemotiveerd aangeven bij de Klachtverantwoordelijke.

Artikel 16

Indien de standpuntenwisseling, volgend op de reactie van Klager zoals omschreven in artikel 15, niet naar tevredenheid van Klager of de Klachtverantwoordelijke kan worden afgesloten en er sprake is van een blijvend geschil, wijst de Klachtverantwoordelijke de Klager wederom op de mogelijkheid om de Klacht binnen drie maanden na ontvangst van het oordeel van Ansbertus Law inzake de Klacht aanhangig te maken bij de burgerlijke rechter.

  1. BEHEER KLACHT

Artikel 17

De Klachtverantwoordelijke zorgt ervoor dat in het Klachtenregister ten aanzien van een Klacht ten minste de volgende gegevens worden opgenomen:

  1. naam en adres gegevens van de Klager;
  2. naam van de Klachtverantwoordelijke die de Klacht heeft behandeld;
  3. omschrijving van de Klacht met dagtekening van ontvangst van de Klacht;
  4. gevoerde correspondentie met betrekking tot de Klacht;
  5. datum van afhandeling van de Klacht; en
  6. een beschrijving van de wijze waarop de Klacht is afgehandeld.

Artikel 18

Een Klachtdossier wordt, nadat de Klacht door de Klachtverantwoordelijke namens Ansbertus Law, is afgehandeld ten minste gedurende de periode van vijf jaar bewaard.

Artikel 19

Alle Klachten (ingediend, in behandeling en afgehandeld) worden geregistreerd in het Klachtenregister van Ansbertus Law en ten minste gedurende de periode van vijf jaar bewaard.

Organisatorische maatregelen bij Ansbertus Law:

Analyse klachten. De onderneming analyseert de gegevens over klachtenbehandeling regelmatig om zo te garanderen dat zij terugkerende of stelselmatige problemen evenals potentiële juridische of operationele risico’s kan signaleren en aanpakken.

Ansbertus Law

Ansbertus Law Benelux
Bos en Lommerplein 280
1055 RW Amsterdam

Tel: +31(0)88-2016598
E-mail: info@ansbertus.nl

Maandag t/m vrijdag geopend van 9:00 uur tot 18:00 uur. In de avonduren ook op afspraak!

Copyright 2019 – 2023 | Ansbertus Juridische Diensten B.V. – Alle rechten voorbehouden